YouSee

Afdelingsleder, Customer Experience

På vegne af YouSee søger vi en talentfuld, dygtig og ambitiøs Afdelingsleder for Customer Experience, der vil spille en strategisk nøglerolle i styrkelsen af kunderejsen og i at sikre best in class kundeoplevelser. Du vil indgå i en ekspertiseenhed og arbejde på tværs af produktlinjer, touchpoints, kanaler og kundelivscyklusfaser. På den måde bliver du eksponeret for topledelsen og bliver en afgørende aktør i YouSee fremtidige succes.

Om YouSee
YouSee er en del af Nuuday, som er Danmarks største telecom- og underholdningsvirksomhed. Nuuday er en forenet familie med otte stærke brands: YouSee, Telmore, Hiper, Blockbuster, NetDesign, TDC Erhverv, Relatel og eesy. De har alle det fælles formål at skabe mening og værdi gennem digitale løsninger, hvor brugen af ny teknologi er i højsædet.

YouSee er i fuld gang med at fremtidssikre og digitalisere forretningen med moderne produkter indenfor tv, streaming, internet og mobiltelefoni samt en pågående IT-transformation. Dette åbner nye kommercielle muligheder og potentiale for at forbedre og skabe best in class kundeoplevelser i et meget konkurrencepræget marked.

Som Danmarks førende digitale service udbyder, stræber alle i YouSee hver dag efter at bruge teknologien til at skabe en mere meningsfuld fremtid for deres kunder og samfundet som helhed. Derfor er Yousee altid på udkig efter markedets stærkeste udviklere, de skarpeste kommercielle folk og de bedste kreative specialister, der tør udfordre og skille sig ud og tage part i den digitale rejse som Yousee og Nuudays andre brands er på.

Om rollen
Som Afdelingsleder for Customer Experience Management vil du være ansvarlig for at udarbejde og implementere en Customer Experience Strategi på tværs af YouSee. Du får en styrende rolle i at identificere udfordringer og forbedringsområder i nuværende kunderejser og processer, og drive fremskridt for at sikre den bedste kundeoplevelse på tværs af touch-points. Dig og din afdeling bliver ydermere ansvarlige for at udarbejde og sikre igangsætning af nye ”ways of working” omkring arbejdet med kundeoplevelser, der sikrer samarbejdet på tværs af forretningsenheder og omsætter data til eksekverbare initiativer og implementering. Endeligt vil du være med til at skabe ændringer i din afdelings struktur med henblik på medarbejder trivsel, sammenhold og udvikling.

Du rapporterer til Head of CX and Journeys, og vil i dit team være ansvarlig for 4 specialister som varetager CX Research, Customer Communication og CX Management.

Foruden et tæt samarbejde med din leder, vil du og dit team, også have et tæt dagligt samarbejde med Journey Management afdelingen.

Dine primære ansvarsområder vil være:

• Udarbejdelse og implementering af en tværgående Customer Experience Strategi
• Udforskning og identificering af udfordringer og forbedringsområder på tværs af kundeoplevelsen, herunder ansvarlig for bNPS og Customer Satisfaction/Succes rate
• Implementering af forbedringsprojekter sammen med relevante afdelinger i organisationen og hertil bidrage til at omstille analoge kontaktpunkter til digital adfærd
• Ansvaret for at udvikle engagerende indsatser gennem kunderejsen, for at uddanne kunder og øge loyaliteten
• Prioritere CX-indsatser ved hjælp af data og efterfølgende dokumentere effekten
• Drive indsatser og initiativer på tværs afdelinger og skabe et aktivt samarbejde med alle nøgleinteressenter for at sikre integration og fælles fokus
• Ansvaret for det daglige samarbejde og ledelse af teamet

 

Stillingen er placeret på YouSees hovedkontor på Teglholmen i København.

Din profil
Den optimale kandidat kommer med en relevant akademisk uddannelse på minimum bachelor niveau, og taler og skriver flydende dansk, samt kan arbejde med engelsksprogede kollegaer. Hertil har du ca. 6 års erfaring fra en tilsvarende lederrolle, eller kommer med ca. 8 års erfaring fra andre Customer Experience og Strategi roller.

YouSee ser gerne at du kommer ud af brancher såsom Telecom, finans, forsikring eller lignende – eller at du alternativt har en solid forståelse for abonnementsforretninger, digitale kundeoplevelser og kunders adfærd. Med andre ord, er et indgående kendskab til netop abonnementsløsninger og dermed en forståelse for månedlige forhold, interfaces og livscyklusser en klar fordel.

Du og teamet vil have en bred kontaktflade på tværs af organisationen og projekter, hvorfor det er essentielt at du trives og motiveres af at have flere forskellige opgaver og forstår at indgå i et engageret arbejdsmiljø. Dertil har du erfaring med at begå dig i en kompleks organisation, og evner at samarbejde konstruktivt på tværs af roller og niveauer. Da du foruden personaleledelse, vil være faglig coach for dit team, er det en forudsætning at du har solide faglige kompetencer og erfaring inde for arbejdet med CX, samt foregående ledererfaring.

Som person, er du nysgerrig, har et godt humør og opmuntrer til en kultur med høje mål, og du besidder hertil et holistisk mindset, der udmønter sig i den digitale kundeoplevelse. Erfaring i at arbejde med data, og et metodisk og analytisk mindset er også essentielle træk i den rette kandidat, samtidig med at personen trives i strategiske aspekter af rollen, hvor vedkommende samler input fra forskellige kanaler og afdelinger, og omsætter dette til et strategisk output. Sidst men ikke mindst, sætter du en ære i at levere arbejde af høj kvalitet med innovative ideer, der bidrager til at skabe værdi for forretningen og internt i organisationen.